Сотрудников аэровокзала Южно-Сахалинска учат работать в стрессовых ситуациях

Сообщение Тихоокеанского информационного агентства «Острова».

Аэровокзал Южно-Сахалинска расширил программу «Гостеприимный сервис» – в апреле 2026 года сотрудники приступили ко второму модулю, посвященному коммуникации и работе со стрессом. Новый блок дополнил базовый онлайн-курс с игровыми элементами, который аэровокзал запустил в этом году вместо очной формы для более быстрого знакомства персонала с основами гостеприимства. Второй, углубленный модуль проходит в офлайн-формате и обучает сотрудников действиям в напряженных ситуациях, типовым сценариям общения с пассажирами и психологической устойчивости.

Как рассказали ТИА «Острова» в пресс-службе аэровокзала Южно-Сахалинска, восьмичасовой модуль состоит из двух частей. Первую ведет начальник отдела развития производственной системы и качества Елена Старовойт – на ролевых заданиях сотрудники разбирают типовые ситуации общения с пассажирами и отрабатывают корректные алгоритмы поведения. Вторую часть проводит директор по персоналу Дарья Владимировна Моногарова, которая посвящает занятие внутриличностным конфликтам, стрессу и профессиональному выгоранию. Участники получают практические инструменты: техники дыхания, способы успокоиться в сложной ситуации, перечень признаков выгорания, а также узнают, когда пора обратиться к специалисту. Второй модуль уже прошли около 50 сотрудников.

Команда аэровокзала опиралась на отраслевой опыт при подготовке программы и адаптировала материалы под специфику работы именно Южно-Сахалинска. Сотрудники добавили ролевые элементы, расширили визуальный материал и сократили блоки, которые не вмещались в восьмичасовой формат. В феврале 2026 года команда запустила программу в пилотном режиме, затем доработала ее по итогам и в апреле перевела в постоянный график.

Дарья Моногарова поясняет: модуль направлен на самих сотрудников, потому что гостеприимный сервис начинается не со скрипта, а с состояния человека, который встречает пассажира. Если сотрудник понимает свои эмоции, видит причины стресса и умеет себя успокаивать, он легче переносит напряженные ситуации и меньше срывается на пассажире. Такой подход помогает команде сохранять спокойствие в сложных обстоятельствах, быстрее понимать запрос пассажира и держать единый стандарт сервиса в терминале.

Запуск второго модуля продолжает историю, о которой коллеги рассказывали в 2023 году – тогда аэровокзал планировал дополнить программу блоком по работе со стрессом, чтобы помочь сотрудникам сохранять эмоциональное равновесие. Сегодня этот блок стал частью постоянной программы обучения. В дальнейшем аэровокзал намерен развивать программу и рассматривает возможность готовить отдельные модули для сотрудников и партнеров, которые общаются с пассажирами на территории терминала. Дополнительно сотрудники посещают лекции Центра профилактики здоровья, причем темы этих лекций команда выбирает с учетом запросов персонала.