Обработка электронной почты: методы, сервисы, особенности подхода

Сообщение Тихоокеанского информационного агентства «Острова».

Одной из задач бизнеса является быстрая и качественная обработка электронной почты. Поток писем идет в двух направлениях:

• Запросы от клиентов. Поступают через форму заявки на сайте или напрямую на указанный электронный адрес.
• Потоковая рассылка. Работает на удержание клиентов, информирование о продуктах, акциях и различных новых предложениях.

Когда писем становится слишком много, справиться с ними оказывается трудно. Приходится сильно расширять штат, тратить на это деньги и время.

Но есть несколько методов, позволяющих значительно упростить процесс работы с электронной почтой. Это использование специальных сервисов и подключение услуг профильного колл-центра.

Специальные сервисы для рассылок

Многие компании желают сэкономить, но при этом автоматизировать работу с письмами. В таком случае они используют сервисы, представленные в нескольких форматах:

• Отдельные продукты. Есть коробочные или облачные версии. Чаще используется второй вариант. Обычно это более продвинутые версии стандартных почтовых клиентов с большим числом опций.
• Плагины. Устанавливают на браузеры и облегчают работу с почтой. Но их использование требует более строгого контроля безопасности. Сомнительные расширения могут привести к потере личных данных и других ценных сведений.
• Онлайн-сервисы. Есть много сервисов, которые упрощают и автоматизируют работу с почтой. При этом у большинства есть серьезное ограничение – они на английском языке. Вопрос безопасности стоит также остро, как в случае с плагинами.
• CRM. Удобный формат обработки электронных писем – интеграция CRM-системы. С ней вся корреспонденция будет сразу поступать на ответственных лиц. Можно будет контролировать, поступил ли ответ, каким он был.

У всего перечисленного есть минус – вам в любом случае нужно передавать работу кому-то из организации. Это увеличивает нагрузку на персонал или требует открытия дополнительных рабочих мест со всеми сопутствующими затратами.

Обращение в call-center

Второй вариант – отказ от обработки поступающих писем внутри компании. Задачи можно передать профильному колл-центру, у которого уже есть все программное обеспечение.

Среди основных услуг:

• Обработка поступающих обращений. Это могут быть заказы, вопросы – все, что интересует посетителя вашего сайта. Специалист колл-центра предлагает консультацию или фильтрует корреспонденцию, перенаправляет запросы на ответственных лиц внутри компании.
• Формирование рассылки. Заранее готовится план рассылки, указываются темы, которые будут подниматься. Сам текст составляется или копирайтерами компании, или сотрудниками колл-центра. Все согласовывается с клиентом.
• Составление базы. Она пригодится при новых рассылках. Также возможно обновление переданных заказчиком БД.

Преимущества такого подхода в том, что вам не нужно будет создавать дополнительное рабочее место в организации. При этом вы сразу работаете с опытными сотрудниками, которые не допускают ошибок при онлайн-общении с обратившимися заказчиками.

Какой вариант выбрать

Для компании удобнее использовать услуги колл-центра. Да, они стоят денег, но при этом вы экономите на найме новых работников, социальных выплатах, формировании рабочего места, обучении.

Использование специальных средств вроде плагинов или облачных продуктов удобно для небольших организаций. Также применение автоматизации выгодно, если у вас есть свободные кадры, которые можно направить на обработку поступающих заявок.

Почему от работы с почтой нельзя отказываться

Некоторые организации, оценив всю сложность построения системы обработки электронной почты думают, что этот формат не для них. Они полностью убирают с сайта форму для обращения и не указывают почтовый ящик. Это неверно сразу по нескольким причинам:

• Электронные письма – удобный канал коммуникации. Они оставляют больше времени для обдумывания ответа, чем прямая консультация, хорошо работают на удержание клиентов.
• Рассылка бесплатная. Не нужно тратить дополнительных денег на ее составление. Все, за что предстоит заплатить – услуги колл-центра или ваших сотрудников.
• Письма остаются хорошим способом информирования. Люди продолжают их читать, многие сервисы не обозначают рассылку как спам. Это позволят постоянно контактировать с действующими либо потенциальными клиентами.

Верный предварительный расчет позволит вам значительно сэкономить время и деньги на регулярных рассылках. Выберите колл-центр или удобный сервис, который будут использовать сотрудники компании.

Источник: контактный центр «NEXT Contact»