Новый голос бизнеса: как эффективно использовать разговорный искусственный интеллект

Сообщение Тихоокеанского информационного агентства «Острова».

В 2026 году голосовые роботы стали привычным рабочим инструментом клиентской инфраструктуры сахалинских компаний. ИИ закрывает типовые запросы, а сотрудники берут на себя сложные переговоры, конфликты и нестандартные продажи. Такой подход разгружает операторов и повышает качество облуживания. В каких сферах наиболее актуальны голосовые ИИ-агенты разбираемся вместе с директором МТС в Сахалинской области Шамилем Чекмаревым. 

Что такое голосовые ИИ-агенты

Объём обращений в клиентскую поддержку практически всех компаний стабильно растёт, а требования к скорости и качеству ответа не снижаются. Чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, компании автоматизируют часть диалогов с клиентами. По данным экспертов, 71% организаций в России уже используют ИИ в своей деятельности, и к  2030 году вклад таких решений в экономику страны составит 5,5% ВВП.

Современные ИИ-агенты - это голосовые помощники, которые работают на базе модульной архитектуры в реальном времени. Главное здесь - сократить задержку ответа системы: пауза между репликой клиента и ответом должна быть меньше одной секунды, иначе диалог теряет естественность.

Аудиосигнал проходит через цепочку преобразований и сохраняет контекст и логику процесса. Но для стабильной работы системы нужна высокая производительность на каждом этапе - от захвата звука до обращения к внешним API. Типовой принцип работы голосового ИИ-агента состоит из последовательной обработки запроса и проходит несколько этапов: распознавание речи, понимание естественного языка, диспетчеризация диалога, формирование ответа, синтез речи и исполнение действия.

«В целом, принцип работы голосового ИИ агента опирается на связку нескольких классов технологий. Задачи по распознаванию речи решают нейросетевые модели, которые работают с шумами, акцентами и вариативной лексикой. Понимание намерения и контекста связано с методами машинного обучения и языковыми моделями. Синтез речи строится на моделях глубокого обучения, которые формируют более естественные интонации, паузы и темп речи», - отметил директор МТС в Сахалинской области Шамиль Чекмарев.  

Преимущества голосовых роботов

У голосовых ИИ-агентов большое количество преимуществ для бизнеса. Они работают круглыми сутками без выходных, быстро обрабатывают запросы и предоставляют информацию. А еще - могут одновременно обрабатывать тысячи звонков, масштабируются под разные задачи, могут записывать звонки, а потом анализировать их и находить тренды. В целом, ИИ-агенты освобождают операторов от рутинных задач и общения с конфликтными клиентами.

 «К примеру, голосовой робот МТС Esolve может вести предварительную обработку входящих звонков, веси автоматический обзвон и информирование клиентов, проводить опросы и анкетирование и в целом, быть полноценным виртуальным колл-центром», - рассказал   Шамиль Чекмарев.  

Ошибки при внедрении голосовых ИИ-агентов

Несмотря на то что голосовые боты активно развиваются, качество их работы остаётся не идеальным. Нередко алгоритмы ИИ плохо понимают речь и не могут разобраться, чего от них хотят, особенно когда человек говорит невнятно или с акцентом.

Встречаются и другие ошибки. Например, система работает только по заранее прописанным скриптам и не учитывает контекст. Бывает, что речь интерактивного помощника излишне роботизирована и лишена эмоций. Иногда робот вообще не переводит на живого оператора, когда не может решить проблему, а зацикливается или бросает трубку. Кроме того, голосовой бот для обзвона клиентов не имеет доступа к персональным данным и даёт общие или неактуальные ответы.

Чтобы избежать этих проблем, систему нужно постоянно анализировать, тестировать и обучать ИИ-агентов.

В каких сферах бизнеса актуальны голосовые роботы

Внедрение голосовых роботов помогает снижать затраты на персонал, увеличивать производительность, автоматизировать процессы и повышать качество обслуживания. Они актуальны практически в любой сфере экономической деятельности.

Так, в сфере HR ИИ-агенты могут применяться для автоматизации процессов подбора персонала, обработки заявок на вакансии, проведения собеседований и предоставления информации о компании потенциальным кандидатам. Они способны отвечать на вопросы о зарплате, графике работы, требованиях к кандидатам.  В сфере ЖКХ голосовые роботы могут сами рассказывать про тарифы или принимать заявки на ремонт. Они могут даже следить за состоянием счёта, напоминать об оплате и помогать решать проблемы с поставщиками услуг. Голосовые помощник для медицинской отрасли могут записывать на приём к врачу или напоминать о необходимости прохождения медосмотров.

«По большому счету, голосовые ИИ-агенты могут быть адаптированы под различные задачи бизнеса. Однако, как и любая другая технология, они требуют тщательного планирования и внедрения. Необходимо учитывать специфику бизнеса, потребности клиентов и возможности компании. Только в этом случае голосовые ИИ-помощники станут эффективным инструментом для достижения бизнес-целей», - резюмировал директор МТС в Сахалинской области Шамиль Чекмарев.